לשירות לקוחות ותמיכה לחץ כאן
שמות דומיין
חידוש דומיין
דומיין בעברית
אחסון אתרים
תעודות SSL
אבטחת מותג
בניית אתר
בלוג
18th אוג 2016 | by: דויד פרידמן

איש אינו אוהב ביקורת שלילית. בפרט באינטרנט, בה אפשר בקלות למצוא ביקורות שליליות על עסקים ונותני שירות בלחיצה קטנה על כפתור החיפוש. דווקא לאחרונה, עם פרשות הסלמונלה למינהן, אנו נחשפים להשפעה שיש לרשת (ולמדיה החברתית בפרט) על דעת הקהל על מותגים וארגונים.

למרות שאף אחד לא אוהב לקבל ביקורת שלילית, כולנו נחשפים לה. גם אם נספק את השירות הכי אדיב, המוצרים הכי טובים והמחירים האטרקטיביים ביותר – תמיד יהיה מי שייצא מאוכזב מסיבה זו או אחרת. במיוחד כשהפופולריות של האתר והעסק שלכם עולה וקשה יותר לספק שירות לקוחות אישי לכל לקוח ולקוח. אז מה עושים כשתגובה שלילית מופיעה בדף הפייסבוק של העסק שלכם, באתר המותג או במקום אחר ברשת? כיצד הופכים את הביקורת לחוויה חיובית שתגרום ללקוח לשוב אליכם? הטיפים הבאים יעזרו לכם להתמודד עם המצב המאתגר.

לא לקחת ללב

התגובה הראשונה של כל מי שזוכה לביקורת היא התגוננות. לעתים, התגוננות מעמדה רגשית יכולה להביא להמון נזק תדמיתי ולפעמים אף להפוך לסאגה מתמשכת שלא יכולה להועיל למותג בשום צורה (לדוגמה: תלונתו של עידו קינן על השירות שקיבל בחומוסיה עדיין מופיעה במקום בולט יחסית בתוצאות כשמחפשים את שם המותג המדובר). חשוב לזכור שלא כל ביקורת מקוונת או תלונה של לקוח היא עלבון או ביוש ("שיימינג"), אלא לפעמים מדובר דווקא בהזדמנות להשתפר.

אז ראשית כל, צריך לקחת נשימה עמוקה ולחשוב היטב על התגובה שהייתם רוצים אתם לקבל מספק שירות שאכזב אתכם (או לפחות אתם מרגישים שאכזב אתכם).

מדיניות טיפול בתלונות פומביות

אחד הדברים שיעזרו לכם להתמודד עם המטען הרגשי שבמענה לתגובות שליליות וביקורת ציבורית הוא מדיניות מסודרת לטיפול להן. חשוב להגדיר מי מטפל בכל סוג פניה, אילו פניות יש להגיב להן בפומבי ואילו עדיף לחזור ללקוח באופן אישי וכדומה. בנוסף, מומלץ לקבוע מראש זמני תגובה להודעות וביקורת בנכסים המקוונים של המותג (כמו דפי המדיה החברתית והתגובות בבלוג).

כמובן שאי-אפשר לחשוב מראש על כל ביקורת אפשרית, ולכן כדאי לקבוע גם תהליכים להתמודדות עם תלונות חדשות ולא מוכרות.

סיווג ותגובה

למרות שהאינסטינקט גורם לנו לרצות ולמחוק כל איזכור שלילי של המותג שלנו ברשת, לא רק שזה לא אפשרי (כשמדובר באתרי ביקורות או פרופילים פרטיים בפייסבוק), אלא שלא פעם מחיקת התלונה במקום טיפול בה תעשה יותר נזק בטווח הארוך.

על-פי מחקרים, לקוחות שתלונתם טופלה ישובו להשתמש בשירותי העסק ב-70 אחוזים מהמקרים. כלומר, שווה להשקיע את הזמן והמחשבה בטיפול בביקורת מצד לקוחות בשביל לשמר אותם.

את הביקורת על עסקים במדיה החברתית ניתן לסווג לארבעה סוגים עיקריים, ויש לטפל בכל סוג באופן שונה.

  1. מגילת מרמור – לפעמים לקוחות יכולים להיות כה זועמים ומופתעים מתקלה או בעיה שהם משקיעים בתגובה ארוכה, כועסת, בועטת אבל לא אינפורמטיבית במיוחד. במקרה כזה, כדאי לנסות ליצור קשר עם המתלונן המבולבל ולחפור עד להבנה של מקור הזעם.
  2. רלוונטי וקריטי – אם האתר של העסק נפל או אם חלילה אחד הסניפים עולה באש, סביר להניח שהלקוחות ישימו לב ויתריעו. חשוב מאוד להודות ללקוחות על תשומת הלב וכמובן לטפל בהקדם האפשרי בבעיה הדחופה.
  3. זעם עיקש – חלק מקהל היעד שלכם וסביר שגם חלק מהלקוחות פשוט לא אוהבים אתכם מסיבה זו או אחרת, וימשיכו להגיב בבוז ולפזר ברחבי הרשת ביקורת שלילית נגדכם. בניגוד לביקורות מסוג "מגילת המרמור", פה ברוב המקרים אין הרבה מה לעשות. נשאר רק לקוות שאותם זועמים ימצאו מטרה אחרת ולהתעלם מהם כמה שניתן עד חלוף זעם.
  4. ביקורת בונה – הסוג הזה של ביקורת נדיר יחסית, אבל בעל ערך עצום לעסק. מגיבים שכותבים ביקורות בונות הם בדרך כלל לקוחות נאמנים של החברה או לקוחות פוטנציאליים רציניים שהיו רוצים לראות שיפור בשירות לפני שהם מתחייבים לו. טיפול נכון בביקורת בונה הוא מסוג הדברים שבונים לבית עסק מוניטין חיובי של היענות והקשבה לקהל הלקוחות.

מבקרים אתכם

בסופו של יום, קיומה של ביקורת הוא דבר חיובי כי ניתן ללמוד ממנה, לשמר לקוחות ואפילו למנף את הטיפול בתלונה למהלך פרסומי (לדוגמה, בית עסק שבעקבות תגובה ברשת בחר להנגיש את משרדיו לנכים). בעוד רבים רואים את הביקורת הפומבית ברשת ובמדיה החברתית בפרט כאיום על מוניטין העסק, במקרים רבים מדובר דווקא בהזדמנות לחזק את מערכת היחסים של המותג עם לקוחותיו ולשפר את תדמיתו.

דויד פרידמן

שתף את הפוסט

כתיבת תגובה

Your email address will not be published.