לשירות לקוחות ותמיכה לחץ כאן
5th אוק 2020 | by: Shimrit Pinto

 

הכירו את צ'אט בוט, העובד החיוני החדש שלכם! הפונקציה הוירטואלית, שתקבל את פני הלקוחות שלכם, תשאל אותם מה הם צריכים ותלווה אותם כל הדרך עד לרכישה.

רוצים לדעת עוד? הנה הפרטים המלאים:

צ'אט בוט כפקיד קבלה וירטואלי:

אז מה הוא בעצם צ'אט בוט? צ'אט בוט הוא כינוי לתוכנה, המאפשרת ניהול שיחה מול משתמש אנושי. הצ'אט בוט תוכנן כך שיוכל "לדבר" עם הגולש באופן וירטואלי, דרך תיבת טקסט שמוטמעת באתר, בפייסבוק או במסנג'ר.
השימושים בצ'אט בוט הם רבים וכוללים עזרה לגולש בקבלת מידע, השלמת רכישות מקוונות, מענה לפניות, שווק מוצרים, פתרון בעיות, גיוס לידים ושיפור אחוזי ההמרה.
באספקט השירותי, הוא בעצם פקיד הקבלה הוירטואלי שלכם, אשר מקבל את פני הלקוחות ומציע מידע, עזרה וניווט.

מדוע כדאי להשתמש בצ'אט בוט?

באספקט השירותי: היתרון בכלי זה, הוא התקשורת הישירה מול המשתמש המותאמת בדיוק לצרכיו. זוהי דרך מצויינת לפנות לגולשים באתר שלכם מהרגע הראשון ולעזור להם להתמקד במה שהם מחפשים. הצ'אט בוט מאפשר ללקוחות שלכם לשאול שאלות במילים שלהם ולמצוא את המידע הנחוץ להם תוך זמן קצר.
באספקט השיווקי: בעלות תקציבית נמוכה יחסית, תוכלו לייצר לעצמכם כלי שיווקי, שיאסוף עבורכם מידע (Data) ויאפשר היכרות טובה יותר עם הלקוחות שלכם.

סוגי הצ'אט בוט הקיימים:

מבחינה טכנולוגית, ניתן לחלק את סוגי הצ'אט בוט לשניים:
צ'אט בוט מבוסס חוקים קבועים מראש – הסוג הזה, מוגבל ביכולותיו ומסוגל להגיע למספר קבוע של תשובות.
צ'אט בוט מבוסס בינה מלאכותית – הסוג הזה, לומד את התנהגות המשתמשים עם הזמן ומפתח תשובות מותאמות יותר, ככל שהוא צובר ניסיון.
מבחינת השימושים, קיימים בשוק 3 אבי טיפוס המשמשים למטרות שונות:

  1. צ'אט בוט ליצירת לידים:
    תפקידו של צ'אט בו זה, הוא לאסוף עבורכם את הפרטים על הלקוח שלכם (שם, מספרי הטלפון כתובות הדואר האלקטרוני ועוד) ולשלוח אותו אליכם על מנת שתוכלו להשלים עימו את העסקה. כמו כן, תוכלו בעתיד לייצר פניה ממוקדת (באישור כמובן), ליצירת Up Sale לאותם לקוחות.
    היכן נמצא אותו? צ'אט בוט מסוג זה, נמצא בשימוש בד"כ במוסדות לימוד, שירותי רפואה, שירותים מקצועיים וכו'.
    מה אומרים המחקרים? מחקרים מהעת האחרונה, מצביעים על כך, כי בעסקים המשתמשים בצ'אט בוט ליצירת לידים, חל גידול של עד פי 4 בכמות ההמרות.
  1. צ'אט בוט לאתרי מסחר (E – Commerce):
    תפקידו של צ'אט בוט זה, הוא למנוע מהגולש לנטוש את האתר. באמצעות מענה לשאלות וניווט נכון אל המוצר שהגולש חיפש, הצ'אט בוט מסיר מכשולים ומניע אותו להשלים את הרכישה באתר.
    היכן נמצא אותו? צ'אט בוט מסוג זה, נמצא בשימוש בד"כ בחברות תוכנה, סוכנויות טיולים, בתי קולנוע ועוד.
    מה אומרים המחקרים? ממחקרים מהעת האחרונה עולה כי, הטמעת צ'אט בוט באתרי מסחר, יכולה להגדיל את ההמרות מהתנועה הקיימת באתר, בשיעור של עד 300%.
  1. צ'אט בוט לשירות לקוחות:
    צ'אט בוט לשירות לקוחות (ותמיכה) מתפקד כנציג שירות לקוחות באתר שלכם בכל שעות היממה. באם תוכנן כהלכה, הוא יהיה מסוגל לענות על מאות שאלות באופן מיידי ללא צורך במענה אנושי.
    היתרונות המרכזיים בשמוש בסוג זה של צ'אט בוט, הם הקטנת אחוז הפניות לשירות בטלפון או ב e-mail, ומתן שירות, גם לאחר שעות הפעילות.
    היכן נמצא אותו? צ'אט בוט מסוג זה, נמצא בשימוש בד"כ בתחום ההשכלה הגבוהה, סוכנויות ממשלתיות, שירותי בריאות ועוד.

צ'אט בוט כתחליף לנציג מכירה אנושי:

הצ'אט בוט יכול להוות תחליף כמעט מלא לנציג אנושי היות והוא מאגד בתוכו 3 תחומים עיקריים עליו אמון בחנות הפיזית נציג זה: יחס חלוקת הקשב. התאמת המסר. שירות מקוון. והנה אנחנו מסבירים:

יחס חלוקת הקשב:

שלב ראשון במכירה, הוא מיקוד תשומת הלב של הלקוח במוצר אותו הוא צריך."יחס חלוקת הקשב" הוא מושג המתייחס לחלוקת תשומת הלב של הגולש בכניסתו לאתר.צ'אט בוט כאלמנט צף, יכול למקד את הגולש בו ולמשוך את תשומת ליבו. ברגע שזו הושגה, יוכל הצ'אט בוט לענות לגולש על שאלותיו ולכוונו אל המוצר שרצה ובכך, לייצר רכישה.

התאמת המסר:
לאחר שהשגנו את תשומת ליבו של הלקוח, עלינו להתאים את המסר על מנת למנוע נטישה."התאמת המסר" היא יצירת שיח, הדר בכפיפה אחת עם הצורך שלשמו הגולש הגיע לאתר, לדוגמא, אם אתם בעלי אתר לממכר כסאות, התאמת המסר היא לייצר פניה באמצעות הצ'אט בוט בדרך הבאה:"אני מזהה שהתעניינת בכיסא החום, כיצד ניתן לעזור לך"?
כעת, כאשר הצ'אט בוט שיקף את צרכי הגולש, ניתן להתחיל בשיחה ולהמיר את הגולש לליד או לקוח, על ידי מתן מענה לשאלות והובלתו לרכישה.

שירות מקוון:
בחנות פיזיות, הלקוחות נהנים מגישה לצוות המכירות, אשר יכול לעזור להם במציאת המוצר אותו הם מחפשים. באתר אינטרנט, לעומת זאת, אין ללקוחות למי לפנות על מנת לקבל עזרה בניווט באתר, תשובות לשאלות והובלה לאורך תהליך המכירה."שירות מקוון" מתייחס לאפשרויות הקיימות בפניכם, על מנת להדריך את המבקרים באתר ולהבטיח את המרה או מתן שירות. לאחר שהצ'אט בוט "זכה" בתשומת ליבו של הגולש, הציג בפניו מסר המותאם, יוכל להעמיד בפניו את האפשרויות למתן שירות ועזרה.

דגשים לבניה נכונה של צ'אט בוט:

  • מפו את הצרכים שלכם: הגדירו את מהות הצ'אט בוט ולאיזה מטרה הוא ישמש: נציג שירות וירטואלי, כלי למכירת מוצר מסוים, כלי לשווק מוצרים ללקוחות חדשים וכו'.
  • כתבו תסריט שיחה: בחרו את הנושאים עליהם ידרש הצ'אט בוט לתת מענה. ערכו את ה flow של השאלות והתשובות ומצאו את הניסוח הטוב ביותר להעברת המסרים שלכם. כמו כן, נסחו את  משפטי "תחילת השיחה" כך שיגרמו לגולש לרצות לשוחח.
  • צרו צ'אט בוט בולט: מקמו את הצ'אט בוט במיקום מרכזי באתר. השתמשו בעיצוב אטרקטיבי שייצר בולטות. הגדירו לצ'אט בוט טריגרים, בהם הוא יפנה בצורה אוטומטית לגולשים, כאשר הם מגיעים לאתר.
  • הקפידו על כתיבת תשובות שיספקו פתרון אמיתי: הקפידו שהצ'אט בוט שלכם יספק תשובות ייעוץ ומידע שימושי. נסו למצוא את התגובות הטובות ביותר לשאלות נפוצות, ומילות מפתח בהן הלקוחות שלכם משתמשים בתדירות גבוהה. התגובה האופטימלית, היא תשובה שעוזרת למס' רב יותר של גולשים.
  • מנו אחראי צ'אט בוט: מנו איש צוות שיהיה אחראי על הצ'אט בוט. קריאת תמלול השיחות עם מבקרי האתר, הוספה וגריעה של שאלות למאגר, עדכון התשובות הקיימות, קריאת דוחות ובדיקת תקינות הצ'אט לאורך היום, הם כלים חשובים, שיסיעו לכם לתפעל צ'אט בוט טוב ומקצועי.
  • השתמשו בתבנית לבניית הצ'אט בוט: בניית צ'אט בוט מאפס יכולה להיות מתישה, באם אין לכם ידע קודם בבינה מלאכותית, או ניסיון בפיתוח אפליקציות צ'אט בוט.שימוש בתבניות מוכנות לצ'אט בוט היא אלטרנטיבה חכמה יותר. תוכלו לבנות צ'אט בוט מוצלח, על ידי התחלה מתבנית ראשונית ושינוי התבנית, בהתאם לצרכי העסק שלכם.
  • הכירו את הצ'אט בוט לנושאי תפקידים רלוונטיים בארגון: ודאו שצוותי המכירות והתמיכה שלכם מודעים לשיחות שהלקוחות שלכם מנהלים עם הצ'אט בוט ואם נדרש ידע נוסף מאחד מנושאי התפקידים, יש להשלימו.
  • היו סבלניים:
    צ'אט בוט אפקטיבי מבוסס על תהליך למידה שלכם את הלקוחות ואת מגוון הנושאים והשאלות עליהם ירצו לקבל תשובות.על מנת לנצל היטב את הבינה המלאכותית של הצ'אט בוט, הפעילו אותו בהקדם האפשרי, כך שיוכל להתחיל לייצר אינטראקציות עם אנשים אמיתיים. לאט לאט, הוסיפו שאלות ותשובות שעולות ממבקרי האתר, עד לכיסוי נרחב של כל הנושאים בהם נדרשת תשובה.

לסיכום, כפי שניתן לראות, צ'אט בוט הוא כלי טכנולוגי חשוב, שרק ילך וישכלל את עצמו בשנים הקרובות.
מדובר בכלי שיכול תרום רבות לקידום וניראות העסק.עכשיו זה הזמן להצטייד באחד כזה, לאתר שלכם.

 

שתף את הפוסט

כתיבת תגובה

Your email address will not be published.