לשירות לקוחות ותמיכה לחץ כאן
23rd מאי 2016 | by: יואב קרן

לא משנה אם יש לכם אתר למטרות מסחר, נוכחות רשת או שירות מקוון, המטרה היא למטב באופן מתמיד את חוויית המשתמש באתר (כי חוויה חיובית תעודד את המשתמשים להפוך ללקוחות) ולהשתמש בו לקבלת תגובות גולשים על שירותי העסק ומוצריו.

על-פי מחקרים, לקוחות שקיבלו מענה לתלונות או בקשות יישארו נאמנים לעסק וירכשו בו שוב ב-70 אחוזים מהמקרים. כך שקבלת פידבק היא לא רק אמצעי לשיפור חווית השימוש (שתגדיל את אחוזי ההמרה ואפקטיביות האתר) אלא גם כלי לשימור לקוחות.

לא קל להשיג את המידע הזה בלי לפתח יכולות טלפתיות לאיסוף המידע מהמשתמשים. גם אז, בהינתן כוח-העל הזה, מדובר במשימה מאתגרת. במקרים רבים, המשתמשים עצמם לא יודעים מה היו רוצים לקבל מהעסק או מה היה משפר את חוויית השימוש שלהם באתר.

נכון, כשזה מגיע לשיפור האתר, לא נוכל לדעת באופן מדוייק מה הוא המבנה האופטימאלי, התוכן המתאים וערכת הצבעים המושלמת עבור כל המשתמשים והלקוחות הפוטנציאליים. עם זאת, לפידבק של משתמשים יש ערך אדיר. ראשית, משום שהוא מאפשר לערוך ניסויים ושינויים קטנים לבדיקת יעילות האתר. ושנית, משום שדווקא משם יכולים לבוא הרעיונות הטובים ביותר לשיפור שפשוט לא ראינו מנקודת המבט שלנו כמנהלי אתרים ובעלי עסקים.

אז כיצד נדע איך ניתן לשפר את שהותם של המשתמשים באתר שלנו, ואיך לקבל מהם פידבק בונה? אספנו עבורכם את הכלים המומלצים (והחינמיים) ברשת לאיסוף חוות דעת מגולשים באתרכם.

פאסיבי מול אקטיבי

הכלים באמצעותם ניתן לקבל פידבק מגולשים באתרכם מתחלקים לשני סוגים: האקטיבי והפאסיבי. הכלים האקטיביים מאפשרים לנו לפנות למשתמשים ולבקש מהם פידבק או ליצור עמם אינטראקציה (לדוגמא: טספים וחלונות שיחה בממשק). הכלים הפאסיביים מספקים לנו יכולת לבחון התנהגויות ולהסיק מהן כיצד ניתן למטב את האתר, תכניו ויכולותיו (כמו Google Analytics שמספק מידע על פעולות הגולשים באתר).

לשני הסוגים יתרונות וחסרונות. בעוד הכלים הפאסיביים יספקו מידע מדוייק יותר על התנהגות גולשים, הכלים האקטיביים יתנו למשתמשים הרבה יותר מקום להביע דעה ולהציג רעיונות לשיפור האתר (או העסק כולו). שני הסוגים מתאימים לרוב העסקים והאתרים, אך מן הסתם שעליכם לבדוק את צרכי העסק והאתר שלכם, כמו גם יכולות הפלטפורמה להטמעה של כלי פידבק אלה.

Survey Monkey – הקופיף החביב הזה יאפשר לכם ליצור טפסים מגוונים וממותגים להטמעה באתרכם. גירסת החינם של השירות אמנם מוגבלת ל-10 שאלות ו-100 מגיבים, אבל יכולה להיות שימושית גם לקבלת פידבק על האתר, למחקרי שוק, סקרי עובדים וכדומה. ל-Survey Monkey אינטגרציה עם כלים כמו MailChimp (כן, עוד קופיף) ואחרים.

Survey Face – בדומה לשירות של Survey Monkey, גם כאן תקבלו מערכת גמישה וידידותית למשתמש ליצירה של שאלוני שביעות רצון ופידבק. יצויין שהיתרון של שירות זה הוא היעדר תכנית בתשלום, כך שכל היכולות והאפשרויות זמינות בחינם לגמרי.

כלי סיומת feedback. – עבור חברות ומותגים שנותנים לפידבק חשיבות מיוחדת באסטרטגיית השיווק המקוונת שלהם, קיימת הסיומת החדשה (gTLD) לפידבקים – feedback. הסיומת היעודית הזו מגיעה עם מערכת פידבקים חינמית לאתר, עליה כבר כתבנו בעבר בבלוג.

Hotjar – אם הנתונים שמערכת האנליטיקה של גוגל מספקת לכם על פעילות הגולשים באתרכם לא מספיקה, תוכלו להירשם לשירות זה שמספק "מפות חום" של הדפים באתרכם. תוכלו לראות איפה הגולשים נוטים לגלול, להקליק ולהניע את העכבר באתר שלכם בדרכם במורד משפך ההמרה.

Hively – השירות הזה מיועד לעסקים בהם צוות העובדים מתקשר דרך קבע עם הלקוחות באופן מקוון. הכלי הפשוט הזה שואל את הלקוחות אם היו מרוצים מחווייתם (בצורה גרפית וקלילה, בניגוד לשאלונים ומשאלים) ומחלק ניקוד בין חברי הצוות שלכם.

Feedback Lightbox – אם אתם משתמשים בוורדפרס, אתם תאהבו את התוסף הפשוט הזה. הוא מאפשר לכם להטמיע טופס עם כפתור "מרחף" שיאפשר לגולשים שלכם לספק פידבק ולהגיב מכל מקום באתר. ההתקנה פשוטה והשירות הבסיסי לא ידרוש מכם לשלוף את כרטיס האשראי.

מכירים עוד כלים שימושיים? ספרו לנו בתגובות!

יואב קרן

מנכ"ל at Domain The Net
דומיין דה נט, רשם ישראלי מורשה של ארגון האינטרנט העולמי - ICANN,
מספקת קשת רחבה של פתרונות אינטרנט ופתרונות הגנת מותג דיגיטליים.

שתף את הפוסט

כתיבת תגובה

Your email address will not be published.