לשירות לקוחות ותמיכה לחץ כאן
10th מאי 2021 | by: Shimrit Pinto

הלקוחות של היום, הם לקוחות בעלי מודעת גבוהה לשירות.

בעטיה של התחרות הרבה וההצע הרב, חברות רבות מעלות על נס את נושא טיב השירות וחווית הלקוח, תוך הבנה שלקוח מרוצה הוא לקוח שישאר.

בעידן הנוכחי ובעיקר בחסות הקורונה, רוב הלקוחות צורכים שירות בon-line ובשל כך, ענין שידרוג החווייה באמצעים דיגיטליים, הפכה לאחת המטרות של אירגונים רבים, שנדרשים להתאים את חווית השירות לצרכים המשתנים של הלקוחות ולספק שירותים זמינים וקלים לתפעול בכל שעות היממה, כמעט ללא התערבות אנושית.

בהמשך לכך, אנו מביאים כאן את המגמות העכשוויות למתן שירות במציאות המשתנה ועל מה חשוב לתת את הדעת בבואכם להתאים עצמכם לעידן הדיגיטלי.

כולם בדיגיטל – גם המבוגרים:

אז לפני שניגש לאמצעים בהם ניתן להתאים את השירות לדיגיטל, חשוב שניגע בנושא חשוב לא פחות, העוסק  בדרך בה קהלים שונים צורכים טכנולוגיה.

בעבר, כאשר דובר על צריכה של שירות באמצעים טכנולוגיים, היה נהוג לסווג את הלקוחות לפי גילם, כאשר לכל גיל יוחסו ערוצי תקשורת אחרים ויכולת שונה של אימוץ טכנולוגיה חדשה.

כך לדוגמא, היה נהוג לייחס את השימוש בדיגיטל והפתיחות לקבלת שינויים, לאוכלוסיה הצעירה ואילו המבוגרים נשארו דיי מאחור. כיום, התפיסה הזו הולכת ומשתנה, בעקבות העובדה כי רבים  מבני הגיל השלישי (60+), מצמצמים את הפערים הטכנולוגיים ומאמצים יותר ויותר את הערוצים הדיגיטליים, כחלק אינטגרלי מחיי היום יום.

סקרים מהעת האחרונה מראים שכ – 67% מקרב בני הגיל השלישי בישראל (נשים מגיל 62 וגברים מגיל 65) הם בעלי מחשב וקצת יותר מ-50% מבני האוכלוסייה הבוגרת, עושה שימוש קבוע באפליקציות. לכן, הסוגיה עליה יש לתת את הדעת היא לא האם הלקוחות משתמשים בדיגיטל, אלא איך הם משתמשים בו. וכדי להתאים את הטכנולוגיה לקהל היעד, יש להבין כיצד היא נצרכת.

מה הלקוחות שלנו באמת רוצים?

אז אחרי שהבנו שכולם בדיגיטל, בואו ננסה להבין מה הלקוחות שלנו באמת רוצים, על מנת שנוכל להתאים את השירותים בארגון לצרכים אלה.

ממחקר שערכה חברת פורסטר עלה כי, 73% מהלקוחות הגדירו שירות טוב, כשירות פשוט ויעיל, החוסך זמן ופותר את הסוגיה שלשלמה הם פנו לחברה. ולכן, אינטראקציות פשוטות זמינות ומהירות יובילו לחווית לקוח טובה, שתשאיר את הלקוח שלכם מרוצה.

מהי היא חווית לקוח טובה?

חוויית לקוח מוגדרת מסך התחושות שהלקוח חווה, כתוצאה מהאינטראקציות שלו עם הארגון, על שלל ערוציו (ישירים, דיגיטליים ופיזיים). המטרה העיקרית של כל ארגון הוא לייצר ללקוחות שלה אינטראקציה נעימה זמינה ופשוטה ככל האפשר.

כיום, המסקנה הברורה היא, שחוויית לקוח טובה, מייצרת ערך עסקי לארגון, עד כדי כך שהשיח כיום, כולל את המושג: "כלכלת חוויית לקוח" העוסקת בקורלציה שבין בין טיב חווית הלקוח לבין התוצאות העסקיות של הארגון. חווית לקוח טובה צריכה להיות:

רלוונטית: הלקוח צריך להרגיש שהארגון מבין את הצרכים שלו ואת סיבת הפניה, ומתאים לו מידע רלוונטי בהמשך לכך

פשוטה: משמע, שהלקוח יקבל מקסימום מידע במינימום מאמץ. הדבר מתאפשר באמצעות שירותים דיגיטליים מתקדמים כגוןשירות עצמי וצ'אט on-line, שימוש נרחב בפ'יצרים במובייל, כגון שירותי מיקום, מצלמה, OTP, זיהוי קולי ועוד.

מהנה: חשוב להשאיר את הלקוח עם חוויה נעימה על מנת שישוב אליכם בשנית.

כיצד מייצרים חווית לקוח טובה בעידן הדיגיטלי?
כאמור, רוב הלקוחות נמצאים on-line, דבר הדורש מחברות רבות התאמת אמצעים דיגטליים למתן שירות ועמידה בסטנדרט שירותי הכולל יעילות וחיסכון בזמן. איך עושים את זה? הנה כמה טרנדים חמים שחשוב לאמץ על מנת לייצר את החוויה האולטימטיבית:

התאמה אישית: כאשר אנו מדברים על התאמה אישית, אנו מתיחסים לשני מישורים עקריים: שיווקית וטכנית.

מבחינה שיווקית: על מנת לייצר חוויה טובה, חשוב להתאים את הצעת המכר שלכם ללקוח בהמשך להרגלי הצריכה שלו. מחקרים מראים כי 80% מהלקוחות, נוטים לשוב ולרכוש ממותגים המציעים להם הצעות רלוונטיות, להרגלי הצריכה שלהם.

מבחינה טכנית: חשוב לעדכן במערכות שלכם את הערוצים המועדפים על הלקוח לקבלת שירות. לדוגמא: יהיו לקוחות שירצו לתקשר עמכם רק דרך ואטס אפ ואחרים יעדיפו את הצ'אט בוט באתר. ע"י הבנה מה היא הדרך המועדפת, תוכלו לתת שירות מותאם ויעיל.

שימוש בצ'אט בוט בערוצים שונים: בהמשך לכניסת הבינה המלאכותית למגוון השירותים בארגון, אנו עדים לשימוש הולך וגובר בצ'אט בוט ככלי שירותי. לאחרונה, הורחבו השימושים של כלי זה וכעת הוא יכול לעבוד עבורכם במספר ערוצים במקביל: במייל, בצ'אט, באטסאפ, ובמסנג'ר ולטפל ביותר פניות בזמן קצר, דבר שיהפוך את העסק שלכם ליעיל יותר ואת חווית השירות למהנה יותר.

ניתוב שיחות אפקטיבי: לעיתים השימוש בערוצים הדיגיטליים אינו מספיק ונדרש גורם אנושי. שימוש בנתב חכם, המושתת על בינה מלאכותית, מבטיח את העברת השיחה לנציג יעודי, שיוכל לפתור את הבעיה בזמן אמת ובכך לחסוך המתנה מיותרת.

שימוש באפליקציות קיימות למתן שירות: בעבר, עסקים רבים, (בעיקר הגדולים שבהם) פיתחו אפליקיציות יעודיות משלהם, על מנת ליצר חווית לקוח טובה. כיום, בשל מספרן הרב של האפליקציות הקיימות, נוצר מצב בו הלקוחות מעדיפים לקיים את הקשר עם הארגון, באמצעות האפליקציות שהם משתמשים בהם על בסיס קבוע, כדוגמת מסנג'ר, טוויטר, אינסטגרם וואטס אפ. (במקום להתקין עוד אפליקציות). בהמשך לכך, חשוב להשתמש בפלטפורמות האלה למתן שירות ולא לקיים את השירות הזה באפליקציה היעודית של העסק.

אבטחת מידע ופרטיות: לאור הנתונים המאמירים בכמות פשעי הסייבר בעולם, חשוב לדאוג, שממשק המשתמש יהיה מאובטח ובטוח. חברות רבות כבר הבינו שמי שלוקח ברצינות את הנושא של אבטחת מידע ונתונים, מייצר אמינות, המובילה אליו לקוחות רבים יותר, בעיקר את אלה שהם בעלי מודעות לפרטיות ואבטחת נתונים אישיים.

שקיפות עסקית: בעידן של "פייק ניוז" ומידע שגוי, המצוי כמעט בכל פינה, שקיפות עסקית היא דבר הכרחי. מחקר שנעשה לאחרונה, מצא כי 86% מהצרכנים רוצים שהחברות מהן הם מקבלים שירות, תהיינה שקופות וגלויות בנושאים הדחופים שעל הפרק וישתפו את הלקוחות שלהם על בסיס קבוע.

לסיכום: נושא חווית הלקוח בעידן הדיגיטלי הוא נושא רחב היקף ומאוד דינמי. ככל שטרנדים ימשיכונ להכנס ויעשה שימוש רב יותר בבינה מלאכותית ושימוש בנתונים, כך תגדל היכולת של עסקים בארץ ובעולם להעניק ללקוחות שלהם שירות טוב ומדויק יותר, העונה על הצרכים באופן המיטבי. מבטיחים לעקוב.

*האמור אינו מהווה תחליף ליעוץ מקצועי בתחום.

שתף את הפוסט

כתיבת תגובה

Your email address will not be published.